Registrar el uso de las redes sociales al trazar un mapa de experiencia del cliente es indispensable para las empresas que utilizan el internet para dar a conocer sus productos. 

Cómo adaptar las redes sociales al Customer Journey Map

Primero, debes saber que no existe una forma única de crear el Customer Journey Map, cada agencia tiene su propio estilo; sin embargo, existen cuatro estaciones básicas que deberás incluir en el gráfico: investigación, compra, uso y retroalimentación. 

• Investigación. Los clientes conocen un producto y empiezan a buscar datos de él. 
• Compra. Los usuarios adquieren el producto de su interés. 
• Uso. Los consumidores empiezan a utilizarlo.
• Retroalimentación. Los compradores exponen los puntos positivos y negativos de su experiencia con la marca. 

El uso de las redes sociales está presente, principalmente, en el proceso de investigación y retroalimentación. Por un lado, en la investigación empieza el proceso de awareness y las redes sociales tienen un papel fundamental para lograr conectar con las audiencias.

En este proceso puedes utilizar los motores de búsqueda de las redes. El 57% de los consumidores los utilizan durante la investigación para buscar servicios, comparar productos, revisar el stock de las tiendas, entre otros. 

Por otro lado, en la retroalimentación es donde las empresas pueden recolectar datos que les servirán para mejorar sus servicios. Los internautas suelen utilizar las redes para comunicar sus gustos o quejas sobre los servicios o productos que adquirieron. 

Se estima que el 46% de los usuarios confían en los comentarios de las redes sociales al informarse de una marca. Tanto los comentarios positivos, como los negativos, son fundamentales y contribuyen a construir la imagen de las empresas. 

Ahora bien, ya que tienes esta información, ¿cómo puedes adaptarla para generar el Customer Journey Map? Primero deberás evaluar las necesidades y las herramientas que tienes disponibles, después podrás empezar a establecer estrategias de trabajo. 

Para evaluar las herramientas debes preguntarte: cómo encontraron mi marca y qué información encontraron que les resultó llamativa. Aquí tendrás que hacer uso de todas las redes sociales y analizar las leads que se generarán a través de ellas. 

Una vez que analices los datos, empieza a trazar los puntos o paradas del viaje que realizan los clientes, acomodalas en orden de importancia.  Después agruparlas según los intereses de la marca y por último agrégalas al diagrama. 

A partir de ahí podrás localizar los puntos de contacto y empezar a generar estrategias que te permitan mejorar tu marca. No olvides registrarlas en tu modelo para que puedas acceder a ellas cada vez que sea necesario y hacer comparaciones con tus planes anteriores. 

Las redes sociales son una plataforma increíble para establecer contacto con los clientes. A través de ellas podemos trazar rutas que nos permitan conocer a los consumidores, mejorar la imagen de nuestra marca  e incrementar la venta de nuestros servicios. 

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